Professional Front Desk Receptionist
Hotel Ibis Arcadia, Jakarta | 02 Agustus 2010 | 08.30-16.30 | Rp 1,500,000,-
Peran receptionist dan operator memegang peran yang penting untuk membangun citra perusahaan. Fungsi receptionis dan operator sebagai gerbang awal kontak dengan perusahaan berpengaruh besar sebagai citra pertama (first impression) perusahaan. Pelatihan ini diarahkan untuk meningkatkan sikap, pengetahuan, ketrampilan dan penampilan receptionist dan operator telephone menjadi staf yang professional dan handal dalam upaya untuk meningkatkan citra perusahaan.
Tujuan Pelatihan:
Untuk meningkatkan citra pelayanan pada desk reception dan membantu tamu dengan memberikan pelayanan yang prima.
Hasil yang Diharapkan:
- Memahami peran dan fungsi receptionist dan operator telpon secara professional;
- Memahami dan dapat melaksanakan teknik bertelpon yang santun, sopan, ramah;
- Memahami dan dapat melaksanakan pelayanan prima;
- Memahami dan dapat melaksanakan teknik berkomunikasi yang professional;
- Memahami dan dapat melaksanakan tata kesantunan (excellence manners).
Peserta yang Diharapkan:
Semua staf front line reception yang secara langsung berhubungan dengan pelanggan dan masyarakat, baik secara tatap-muka, maupun melalui tilpon.
Garis Besar Materi:
Pengenalan dan Overview materi
Peran dan Fungsi Receptionist
Prinsip-prinsip Customer Service
- Makna Customer Service
- Moments of Truth Customer Service
- Apa Citra Pertama bagi Anda?
- Konsekuensi dari Buruknya Pelayanan
- Makna Pelayanan Prima
- Bagaimana Memberikan Pelayanan Prima dengan Perilaku Receptionist?
Teknik Berkomunikasi
- Mengapa Komunikasi Sering Gagal?
- Teknik Berkomunikasi yang Efektif
- Gaya Berkomunikasi
Teknik Bertanya
- Apa Makna Pertanyaan Terbuka dan Tertutup?
- Ternik Bertanya Terbuka
Ketrampilan Mendengarkan
- Tips dalam Mendengarkan
Ketrampilan Bertilpon
- Teknik Menerima Tilpon
- Teknik Mentransfer Tilpon
- Teknik Menerima Pesan
- Teknik Menilpon
- Kata dan Bahasa yang Tidak Benar dalam Bertilpon
Faktor Suara
- Power
- Pitch
- Pronounciation
- Pace
- Inflection/Emphasis
Assertiveness
- Assertiveness, Aggressiveness and Passivity
- Assertiveness
- Praktek Ketrampilan Assertive
- Kata dan Kalimat Positif
Teknik Menghadapi Kemarahan
- Kiat Menghadapi Keluhan dan Kemarahan
ROLE PLAY
Menyusun Rencana Tindak-lanjut Pribadi
Instruktur :
Drs. Bambang Haryanto, M.Ed., ialah instruktur dan konsultan senior, telah malakukan konsultasi di berbagai organisasi bisnis dan lembaga, antara lain BCA Group, Gajah Tunggal Group, Dharmala Group, Sampoerna Group, Tiga Raksa Group, Lippo Bank, Bogasar, Bank Artha Graha, Surveyor Indonesia, Mulia Industrindo, Trans TV, dan masih banyak lagi
Master of Education dari Simon Fraser University Canada ini memulai karir profesi di Divisi HRD dan Training Center BCA sebagai instruktur program-program manajemen dan pengembangan diri, Kepala Pelaksana Harian BCA Training Center, Koordinator Program Pengembangan Manajemen, menyusun, mengembangkan dan menyelenggarakan berbagai pelatihan untuk BCA Training Center.
Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari 1.000 kali berbagai jenis program pelatihan interaktif dan konsultasi.
Investasi
Rp 1,500,000 sudah termasuk material kit, sertifikat keikutsertaan, makan siang lunch box dan rehat kopi, belum termasuk pajak.