BEST PRACTICE FOR HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
Yogyakarta/ Semarang/ Solo | 14 – 15 Mei 2018 | Rp. 5.900.000 Per Peserta
Bandung/ Jakarta/ Surabaya | 14 – 15 Mei 2018 | Rp. 6.900.000 Per Peserta
Bali/ Batam/ Balikpapan/ Manado / Lombok | 14 – 15 Mei 2018 | Rp. 7.900.000 Per Peserta
Yogyakarta/ Semarang/ Solo | 21 – 22 Mei 2018 | Rp. 5.900.000 Per Peserta
Hotel Santika Kuta, Bali | 09 – 10 Juli 2018 | Rp. 7.900.000 Per Peserta – PASTI JALAN
Jadwal Training 2018 Selanjutnya …
Deskripsi
Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.
Tujuan
Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
Materi Handling Customer Complaint
1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
- Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
- Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
- Tipe-tipe pelanggan yang menantang
2. Pemahaman tentang Komplain :
- Pengertian komplain dan manfaat komplain
- Kapan komplain terjadi dan dimana
- Komplain dan sikap pelanggan
- Dampak dari kegagalan menangani komplain
3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
- Menurunkan emosi negatif
- Mendengarkan secara reflektif
- Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
- Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
- Menutup interaksi secara positif
- Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
- Menyambut komplain
- Memudahkan pelanggan untuk komplain
- Menangani komplain secara cepat
- Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
- Melatih dan memberdayakan staf
- Mencatat komplain
- Mengkomunikasikan informasi tentang complain
6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain
7. Studi kasus
Peserta
Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan.
Metode
Presentasi, Diskusi, Role play, Studi Kasus.
Hotel Santika Kuta, Bali
Hotel Nagoya Plaza, Batam
Hotel Fave, Balikpapan
Hotel Aston, Manado
Hotel Lombok Raya, Mataram
Hotel Serela Merdeka, Bandung
Hotel Santika Pandegiling, Surabaya
Sofyan Hotel Betawi, Jakarta
Hotel Ibis Solo
Hotel Ibis Simpang Lima, Semarang
Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta
- 14 – 15 Mei 2018
- 21 – 22 Mei 2018
- 30 – 31 Mei 2018
- 04 – 05 Juni 2018
- 25 – 26 Juni 2018
- 02 – 03 Juli 2018
- 09 – 10 Juli 2018
- 16 – 17 Juli 2018
- 23 – 24 Juli 2018
- 30 – 31 Juli 2018
- 06 – 07 Agustus 2018
- 13 – 14 Agustus 2018
- 20 – 21 Agustus 2018
- 27 – 28 Agustus 2018
- 03 – 04 September 2018
- 12 – 13 September 2018
- 17 – 18 September 2018
- 24 – 25 September 2018
- 01 – 02 Oktober 2018
- 08 – 09 Oktober 2018
- 15 – 16 Oktober 2018
- 22 – 23 Oktober 2018
- 29 – 30 Oktober 2018
- 05 – 06 November 2018
- 12 – 13 November 2018
- 21 – 22 November 2018
- 26 – 27 November 2018
- 03 – 04 Desember 2018
- 10 – 11 Desember 2018
- 17 – 18 Desember 2018
- 26 – 27 Desember 2018
Investasi dan Fasilitas
- Rp 7.900.000 (Non Residential) untuk lokasi di Bali, Batam, Balikpapan, Manado atau Lombok
- Rp 6.900.000 (Non Residential) untuk lokasi di Bandung, Jakarta atau Surabaya
- Rp 5.900.000 (Non Residential) untuk Lokasi Solo, Semarang atau Yogyakarta
- Quota minimum 2 peserta
- Quota minimum 3 peserta ( Untuk Manado, Balikpapan dan Lombok Quota minimal 4 peserta)
- Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
- Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)