BEST PRACTICE HANDLING CUSTOMERS COMPLAINT

Jadwal Training 2016 Selanjutnya …

DESKRIPSI

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima kepada pelanggan. Setiap customer ingin mendapatkan kepuasan, sebaliknya setiap perusahaan ingin mempertahankan customer-nya agar dapat menjadi customer yang loyal. Namun, keluhan / complaints pasti ada. Keluhan yang disampaikan pelanggan tidak selalu merupakan hal yang buruk, tapi justru harus dimanfaatkan sebagai sarana untuk meningkatkan hubungan baik dan kualitas yang lebih baik lagi.
Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Peningkatan kualitas layanan sudah seharusnya diupayakan secara kontinyu oleh perusahaan untuk tetap dapat eksis di era persaingan bisnis yang semakin ketat. Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint). Melalui pelatihan ini, peserta akan memahami lebih jauh lagi tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

TUJUAN

Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu:

Memahami sistem/metode dan prosedur handling customer handling
Menerapkan pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan
Memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan
menerapkan atau mengupdate sistem yang ada
Mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

SYLABUS

Memahami Dasar-Dasar Pelayanan
2. Strategic Communication with customers
3. Self confidence Building
4. Knowing your customers
5. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :

Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
Tipe-tipe pelanggan yang menantang

Pemahaman tentang Komplain :

Pengertian komplain dan manfaat komplain
Kapan komplain terjadi dan dimana
Komplain dan sikap pelanggan
Dampak dari kegagalan menangani komplain

Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
8. Langkah-Langkah Penanganan Komplain

Menurunkan emosi negatif
Mendengarkan secara reflektif
Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
Menutup interaksi secara positif
Tindak lanjut: memastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

Handling Customer Complaint Systems:

Menyambut komplain
Memudahkan pelanggan untuk komplain
Mencatat komplain
Menangani komplain secara cepat
Mendesain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
Melatih dan memberdayakan staf
Mengkomunikasikan informasi tentang complain

10. Communication & Interpersonal Skill dalam Menghadapi complain
11. Turning Complaints to Comfort and Confidence
12. Studi kasus

WAKTU

Jam 09.00 sd 16.00

DURASI

1 ( Satu ) Hari

TRAINER

Eriyanto Agna Suprajana, SH, MH, MNLP

TEMPAT & TANGGAL

JAKARTA : 1Mar/ 4 Apr/ 2 Mei/ 1 Jun/ 1 Jul/ 1 Agust/ 1 Sept/ 3 Okt/ 1 Nop/ 1 Des 2016
BANDUNG : 63 Peb/ 3 Mar/ 6 Apr/ 4 Mei/ 6 Jun/ 4 Juli/ 1 Agust/ 1 Sept/ 5 Okt/ 3 Nop/ 5 Des 2016
YOGYA : 8 Pebr/ 7 Maret/ 11 Apr/ 9 Mei/ 9 Jun/ 7 Juli/ 4 Agust/ 12 Sept/ 10 Okt/ 7 Nop/ 8 Des 2016
SEMARANG:11 Pebr/ 11 Maret/ 14 Apr/ 12 Mei/ 13 Jun/ 11 Jul/ 8 Agus/ 15 Sept/ 13 Okt/ 10 No / 12 Des2016
SURABAYA: 15 Pebr/ 14 Maret/ 18 Apr/ 16 Mei/ 16 Jun /14 Jul / 11 Agus / 19 Sept/ 17 Okt/ 14 Nop/ 15 Des 2016
DENPASAR: 218 Pebr/ 17 Maret/ 21 April/ 19 Mei/ 20 Jun/ 18 Jul/ 15 Agus/ 22 Sept/ 20 Okt / 17 Nop/ 19 Des 2016
PALEMBANG : 22 Pebr/ 21 Maret/ 25 April/ 23 Mei/ 23 Jun/ 21 Juli/ 18 Agus/ 26 Sep/ 24 Okt/ 21 Nop/ 22 Des 2016
PADANG : 25 Peb/ 24 Mar/ 28 Apr/ 26 Mei/ 27 Jun/ 25 Juli/ 22 Agus/ 29 Sep/ 27 Okt/ 24 Nop/ 26 Des 2016
PAKANBARU: 28 Mar/ 30 Mei/ 28 Jul/ 25 Agus/ 28 Nop/ 29 Des2016
BATAM : 22 Peb/ 21 Mar/ 25 Apr/ 23 Mei/ 23 Jun/ 21 Juli/ 18 Agus/ 26 Sep/ 24 Okt/ 21 Nop/ 22 Des 2016
MEDAN : 25, Peb/ 24 Mar/ 28 Apr / 26 Mei/ 27 Jun/ 25 Jul/ 22 Agus/ 29 Sep/ 27 Okt/ 24 Nop/ 26 Des 2016
MAKASAR :18 Peb/ 17 Mar/ 21 Apr/ 19 Mei/ 20 Jun/ 18 Juli/ 15 Agus/ 22 Sept/ 20 Okt/ 17 Nop/ 19 Des 2016
BANJARMASIN : 18 Peb/ 17 Mar/ 21 Apr/ 19 Mei/ 20 Jun/ 18 Jul/ 15 Agus/ 22 Sept/ 20 Okt/ 17 Nop/ 19 Des 2016
PONTIANAK : 18 Pebr/ 17 Maret/ 21 April/ 19 Mei/ 20 Jun/ 18 Jul/ 15 Agus/ 223 Sep/ 20 Okt/ 17 Nop/ 19 Des 2016
BALIKPAPAN : 18 Peb/ 17 Mar/ 21 Apr/ 19 Mei/ 20 Jun / 18 Jul/ 15 Agus/ 22 Sept/ 20 Okt / 17 Nop / 19 Des 2016

TEMPAT :

Jakarta : Hotel Oasis Amir
Bandung : Hotel Perdana Wisata
Yogya : Hotel Ibis Malioboro
Semarang : Hotel Ibis
Surabaya : Hotel Tunjungan
Denpasar : Hotel Grand Mega
Medan : Hotel Harris
Batam : Hotel Harris
Palembang : Hotel Ibis
Pakanbaru : Hotel Ibis
Padang : Hotel Ibis
Makasar : Hotel Ibis
Manado : Hotel Ib is
Banjarbaru : Hotel Ibis
Pontianak : Hotel Ibis
Balikpapan : Hotel Ibis

INVESTASI

JAKARTA & BANDUNG

Pembayaran sebelum H – 14 ( Early Bird Price ), Rp 1.975.000 ,- / per orang
Pembayaran sebelum H – 7, Rp 2.125.000,– / per orang-
Pembayaran sesudah H – 7 ( Full Fare ) Rp 2.225.000,- / per orang

YOGYA, SEMARANG & SURABAYA )

Pembayaran sebelum H – 14 ( Early Bird Price ), Rp 2.225.000,- / per orang
Pembayaran sebelum H – 7, Rp 2.375.000,– / per orang-
Pembayaran sesudah H – 7 ( Full Fare ) Rp 2.475.000,- / per orang

DENPASAR, PALEMBANG, PADANG, BATAM, MEDAN & PAKANBARU

Pembayaran sebelum H – 14 ( Early Bird Price ), Rp 2.362.500,- / per orang
Pembayaran sebelum H – 7, Rp 4.875.000,– / per orang-
Pembayaran sesudah H – 7 ( Full Fare ) Rp 4.975.000,- / per orang

NOTE :

Disarankan membawa laptop untuk simulasi studi kasus dan praktsk

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training

INFORMATION OPTIONS
Judul Training(required)
Tanggal Training
Select a message type (required)
PERSONAL DATA
Your Name(required)
Job Title(required)
Company(required)
Company Address
Email(valid email required)
Mobile Phone(required)
Office Phone(required)
Extention No.
Facsimile (Fax)
Website
PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
Penanggung Jawab Training di Perusahaan
Email
Office Phone+Ext atau No. Handphone
Jumlah Peserta(required)
Nama-nama peserta
Payment Method
MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
Pesan untuk penyelenggara Training
CC this registration / message to me
Isikan angka/huruf pada gambar

cforms contact form by delicious:days

Related Training: