Handling Customer Complaint

Handling Customer Complaint
Five Star Hotels, Jakarta | 19 – 20 May 2014 | Rp. 6.600.000

 

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan.  Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)

Outline :

1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
7. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
9. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
10. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
11. Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
12. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
13. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
15. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
16. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
17. Pengertian “Personalized Service”
18. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
19. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
20. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
21. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
22. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
23. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
24. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
25. Pengertian “Mendengar Aktif”
26. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
27. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
28. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
29. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

Agenda Program:

• 08.30 – 10.00  :

1. Sambutan Selamat Datang oleh Organizer
2. Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
3. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
4. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
5. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
6. Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yang diberikan

• 10.15 – 12.00  :

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
2. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
3. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
4. Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
5. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
6. Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya

• 13.00 – 15.00  :

1. Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
2. Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
3. Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
4. Hubungan antara dan Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
5. Peran Faktor Manusia sebagai pemberi pelayanan dalam memenuhi Harapan Pelanggan
6. Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana, dan Mutu Manusia, yg perlu dikembangkan di tempat anda

• 15.15 – 17.00  :

1. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
2. Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
3. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
4. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
5. Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, serta faktor manusia dan Sarana yg diperlukan (Lihat Latihan 3)

• 08.30 – 10.00  :

1. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
2. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
3. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
4. Pengertian “Personalized Service”
5. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
6. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”

• 10.15 – 12.00  :

1. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
2. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
3. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
4. Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
5. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
6. Latihan  5 : Membuat Jenis ketidakpuasan (keluhan/complaint) pelanggan terhadap Perusahaan anda

• 13.00 – 15.00  :

1. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
2. Pengertian “Mendengar Aktif”
3. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
4. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
5. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
6. Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

• 15.15 – 17.00  :

1. Latihan 6 : – Sepasang  peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
2. Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
3. Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadi Petugas dan sebaliknya
4. Peserta lain melakukan evaluasi dengan menggunakan form evaluasi terlampir

Workshop Leader :

Semba Biawan,

Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager.  Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, diantaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina.  Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.

• Workshop akan dilaksanakan di Hotel Arcadia / Grand Flora / The Park Lane Hotel / hotel lainnya di Jakarta yang akan kami konfirmasikan di dalam confirmation letter.

• Terima kasih kepada perusahaan – perusahaan yang telah mengirimkan peserta pada Public Training ” Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint” Batch sebelumnya(PT. Direct Vision, British Council Indonesia, PT. AIG Life, PT. Direct Vision, PT. Bank Bukopin)

 

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training

1. INFORMATION OPTIONS
2. Judul Training(required)
3. Tanggal Training
4. Select a message type Registration Offering Letter (Permintaan Proposal Penawaran) Next Schedule Information (Jadwal selanjutnya) More Information (Informasi tambahan) Others (lain-lain) (required)
5. PERSONAL DATA
6. Your Name(required)
7. Job Title(required)
8. Company(required)
9. Company Address
10. Email(valid email required)
11. Mobile Phone(required)
12. Office Phone(required)
13. Extention No.
14. Facsimile (Fax)
15. Website
16. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
17. Penanggung Jawab Training di Perusahaan
18. Email
19. Office Phone+Ext atau No. Handphone
20. Jumlah Peserta(required)
21. Nama-nama peserta
22. Payment Method Bank Transfers Submitting an Invoice Cheque or Cash on arrival ( If Possible)
23. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
24. Pesan untuk penyelenggara Training
25. CC this registration / message to me
26. Isikan angka/huruf pada gambar

 

cforms contact form by delicious:days