HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Bandung | 02 – 03 Februari 2017 | Rp 3.950.000/person
Bandung | 02 – 03 Maret 2017 | Rp 3.950.000/person
Bandung | 06 – 07 April 2017 | Rp 3.950.000/person
Bandung | 02 – 03 Mei 2017 | Rp 3.950.000/person

Jadwal Training 2017 Selanjutnya …

 

 

PENDAHULUAN TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINT:

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan  seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer) secara efisien dan efektif.

 

TUJUAN PELATIHAN HANDLING CUSTOMER COMPLAINT :

Peserta mampu  memahami sistem dan prosedur penanganan komplain (Handling Customer complaint), pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer complaint) dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

 

CAKUPAN MATERI PELATIHAN HANDLING CUSTOMER COMPLAINT :

1. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan :
   1. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
   2. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
   3. Tipe-tipe pelanggan yang menantang
2. Pemahaman tentang Komplain :
   1. Pengertian  komplain dan manfaat komplain
   2. Kapan komplain terjadi dan dimana
   3. Komplain dan sikap pelanggan
   4. Dampak dari kegagalan menangani komplain
3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain

4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain

1. Menurunkan emosi negatif
2. Mendengarkan secara reflektif
3. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
4. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
5. Menutup interaksi secara positif
6. Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Menyambut komplain
2. Memudahkan pelanggan untuk komplain
3. Menangani komplain secara cepat
4. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
5. Melatih dan memberdayakan staf
6. Mencatat komplain
7. Mengkomunikasikan informasi tentang komplain

6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi komplain

 

INSTRUKTUR :

DR. Ayi Tejaningrum, SE., MT. and Team

Dr. Ayi Tejaningrum,SE.,MT. Adalah lulusan magister dan doktor dari teknik dan manajemen Industri Institut Teknologi Bandung (ITB), dan sarjana dari IKOPIN Bandung jurusan manajemen produksi. Lebih dari 24 tahun mengajar di perguruan tinggi, seperti di IKOPIN, STIE EKUITAS dan Universitas Widyatama untuk mata kuliah dengan topik-topik sebagai berikut : Manajemen pemasaran, Manjaemen Sumber Daya Manusia, Kewirausahaan, Manajemen mutu, Statistitical Quality Control, Manajemen projek, Penjadwalan projek, ISO 9000, Manajemen SDM, Sistem Operasi I dan II, Six Sigma. Dr. Ayi Tejaningrum SE. MT. termasuk instruktur yang produktif, sudah ratusan kelas training, baik publik maupun inhouse training, yang sudah beliau berikan. Banyak perusahaan di Indonesia yang sudah ikutserta di kelas training Beliau diantaranya Pt. Pertamina (Persero), Pt. Semen Gresik, Pt. Pupuk Sri Widjaya, Pt. Arun Lng, Pt. Semen Padang, Pt. Chevron Indonesia , Setjen Dpr Ri , Setjen Mpr Ri , Pt. Peruri , Kementrian Sek. Negara, Sekretaraian Wakil Presiden , Bapenas, Departemen pertanian, PPATK, Pegadaian, Dirjen Tenaga Kerja, Departemen Pertanian, Pemda Jatim, Pt. Pln , Pt. Total , Pt. Pupuk Kujang , Pt. Pupuk Kaltim , Pt. Trubalindo Coal Mining , Pt. Tambang Batu Bara Adaro Iddonesia, Telkomsell, Telkom, Bank CIMB niaga, Bank BJB dan masih banyak yang lainnya. Dalam waktu yang demikian panjang yang telah Beliau lalui, Dr. Ayi Tejaningrum SE. MT. telah memiliki pengalaman riil praktis dan ditopang kemampuan akademis yang baik maka setiap kelas yang Beliau sampaikan akan memperoleh wawasan dan manfaat training yang lebih baik.

Beberapa In house training Untuk Service excellence diantaranya adalah

1. Bapenas
2. PPATK bagian GE
3. PT Pupuk Sriwidjaya
4. PT KAI
5. Pertamina
6. Kantor Pelayanan Pajak Kalimantan Selatan
7. Kantor Pelayanan Pajak Kabupaten Tanjung pinang
8. Bank CIMB Niaga
9. Pegawai beberapa perguruan tinggi swata di Jawa Tengah
10. Angkutan Danau dan Laut Dirjen Perhubungan
11. Sarinah dll

 

TEMPAT TRAINING :

Kagum Group Hotel Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Serela, Gino Feruci), Amaroossa Hotel, Noor Hotel, Grand Setiabudi Hotel, dll

 

 

DURASI TRAINING :  

2 hari

 

  JADWAL TRAINING

1. 02 Feb 2017-03 Feb 2017
2. 02 Mar 2017-03 Mar 2017
3. 06 Apr 2017-07 Apr 2017
4. 02 May 2017-03 May 2017
5. 08 Jun 2017-09 Jun 2017
6. 06 Jul 2017-07 Jul 2017
7. 31 Jul 2017-01 Aug 2017
8. 07 Sep 2017-08 Sep 2017
9. 05 Oct 2017-06 Oct 2017
10. 02 Nov 2017-03 Nov 2017
11. 04 Dec 2017-05 Dec 2017

 

HARGA INVESTASI/PESERTA :

1. 3.950.000/peserta (bayar penuh) atau
2. 3.750.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
3. 3.500.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

 

FASILITAS UNTUK PESERTA :

1. Training Module
2. Flash Disk contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. T-Shirt
6. Backpack
7. Training Photo
8. Training room with full AC facilities and multimedia
9. Lunch and twice coffeebreak everyday of training
10. Qualified instructor
11. Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training (if minimal number of participants from one company is 4 persons)

 

HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training

1. INFORMATION OPTIONS
2. Judul Training(required)
3. Tanggal Training
4. Select a message type Registration Offering Letter (Permintaan Proposal Penawaran) Next Schedule Information (Jadwal selanjutnya) More Information (Informasi tambahan) Others (lain-lain) (required)
5. PERSONAL DATA
6. Your Name(required)
7. Job Title(required)
8. Company(required)
9. Company Address
10. Email(valid email required)
11. Mobile Phone(required)
12. Office Phone(required)
13. Extention No.
14. Facsimile (Fax)
15. Website
16. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
17. Penanggung Jawab Training di Perusahaan
18. Email
19. Office Phone+Ext atau No. Handphone
20. Jumlah Peserta(required)
21. Nama-nama peserta
22. Payment Method Bank Transfers Submitting an Invoice Cheque or Cash on arrival ( If Possible)
23. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
24. Pesan untuk penyelenggara Training
25. CC this registration / message to me
26. Isikan angka/huruf pada gambar

 

cforms contact form by delicious:days