IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 21 – 22 Januari 2021 | Rp. 3.750.000
Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 08 – 09 Februari 2021 | Rp. 3.750.000
Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 16 – 17 Maret 2021 | Rp. 3.750.000

Jadwal Training 2021 Selanjutnya …

 

 

LATAR BELAKANG

• Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma  Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer.
• Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer.

 

TUJUAN TRAINING CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan :

• Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service)
• Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan  system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan
• Memiliki keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)

 

MATERI TRAINING CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT 

Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan

1. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
2. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
4. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
5. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
6. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
7. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
8. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan
9. Contoh kombinasi aspek System  & Sarana dalam proses memberi pelayanan
10. Contoh kombinasi aspek Sytem &  Manusia dalam proses memberi pelayanan
11. Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
12. Proses menyiapkan Manusia & Sarana  dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
13. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
14. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan
15. Pengertian “Personalized Service”
16. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint)
17. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dg  “Mouth To Mouth Promotion”
18. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
19. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
20. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
21. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
22. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
23. Pengertian “Mendengar Aktif”
24. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
25. Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
26. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
27. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
28. CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System

 

Peserta

Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan  (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan  (System Designer).

 

Jadwal Pelatihan

Day 1

09.00 – 10.00

• Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
• Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
• Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
• Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
• Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yg diberikan

10.15 – 12.00

• Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
• Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
• Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
• Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
• Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
• Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya

13.00 – 15.00

• Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
• Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
• Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
• Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
• Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
• Latihan 3  : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda

15.15 – 17.00

• Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
• Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
• Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
• Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
• Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, Manusia & Sarana yg diperlukan (lihat : Latihan 3)

Day 2

08.30 – 10.00

• Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
• Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
• Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,dalam memberi pelayanan
• Pengertian “Personalized Service”
• Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint)
• Pengertian  “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”

10.15 – 12.00

• Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
• Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
• Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
• Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
• Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
• Latihan  5 : Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya

13.00 – 15.00

• Latihan 6 : Membut jenis complaint pelanggan anda
• Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
• Pengertian “Mendengar Aktif”
• Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
• Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan
• Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
• Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

15.15 – 17.00

• Latihan 7 : – Sepasang  peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
• Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu  sebagai Petugas
• Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPetugas dan sebaliknya
• Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)
• Persyaratan Peserta

Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook

 

TRAINER:

ONGKI  WIDJAJA  TANDYASRAYA, SE  

Beliau adalah praktisi yang sudah lama berkecimpung di dunia training dan konsultan, dan telah banyak memberikan training dan konsultasi di berbagai perusahaan khususnya dalam dalam bidang: Improving Quality Of Customer Interaction & Handling Customer Complaint, Building Corporate Culture, Coaching & Counseling Skills, Communication Skill, Leadership For Supervisor & Manager, Customer Service Excellence, Training of Trainer, Negotiation & Lobbying Skills, Sales Communication Skills, Selling & Negotiation Skill, Relationship Management, Motivasi, Integrity, Service Excellent, dll. Pengalaman 16 tahun di PT Astra International sebagai Senior Manager Customer Service Development PT Astra International Tbk Head Office, Manager, Supervisor Auto2000 Sudirman & Head Office, Manager PT Toyota-Astra Motor, Dalam perjalanan karirnya, beliau juga telah mengikuti kursus pelatihan diberbagai Negara.

 

METODE PELATIHAN

1. Ceramah
2. Diskusi
3. Simulasi
4. Tanya Jawab
5. Video/ Film
6. Games

 

Jadwal Training 2021

• 14 – 15 Januari 2021
• 02 – 03 Februari 2021
• 04 – 05 Maret 2021
• 13 – 14 April 2021
• 04 – 05 Mei 2021
• 08 – 09 Juni 2021
• 06 – 07 Juli 2021
• 05 – 06 Agustus 2021
• 07 – 08 September 2021
• 07 – 08 Oktober 2021
• 04 – 05 November 2021
• 07 – 08 Desember 2021
• Pk. 09.00 – 16.00 WIB

Hotel: Hotel Menara Peninsula, Hotel Puri Denpasar, Hotel Harris Tebet, Hotel Fave Gatot Subroto, Hotel Ibis.

 

Investasi

• Rp. 3.750.000,-/peserta
• Including: Sertifikat,Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack, Foto 10R

 

IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

 

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training

1. INFORMATION OPTIONS
2. Judul Training(required)
3. Tanggal Training
4. Select a message type Registration Offering Letter (Permintaan Proposal Penawaran) Next Schedule Information (Jadwal selanjutnya) More Information (Informasi tambahan) Others (lain-lain) (required)
5. PERSONAL DATA
6. Your Name(required)
7. Job Title(required)
8. Company(required)
9. Company Address
10. Email(valid email required)
11. Mobile Phone(required)
12. Office Phone(required)
13. Extention No.
14. Facsimile (Fax)
15. Website
16. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
17. Penanggung Jawab Training di Perusahaan
18. Email
19. Office Phone+Ext atau No. Handphone
20. Jumlah Peserta(required)
21. Nama-nama peserta
22. Payment Method Bank Transfers Submitting an Invoice Cheque or Cash on arrival ( If Possible)
23. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
24. Pesan untuk penyelenggara Training
25. CC this registration / message to me
26. Isikan angka/huruf pada gambar

 

cforms contact form by delicious:days