MANAGING DIFFICULT CUSTOMERS AND HANDLING COMPLAINT PROFESSIONALLY

MANAGING DIFFICULT CUSTOMERS AND HANDLING COMPLAINT PROFESSIONALLY
Jakarta | 27 – 28 Februari 2014 | Rp 3.500.000,-/orang

 

Why Is This Important?

Apakah anda harus berhadapan dengan customer yang banyak maunya dan memiliki seribu satu macam permintaan tak masuk akal sehingga membuat anda pusing tujuh keliling ? Apakah anda merasa tidak mungkin mempertahankan mood anda ketika berhadapan dengan customer seperti yang tersebut sebelumnya ? Mengelola customer yang ‘unik’ adalah sebuah kenyataan yang harus dihadapi oleh hampir semua Customer Service.

Gagal untuk mengelola dan menghadapi mereka serta keluhan pelanggan lainnya akan bukan saja membuat anda kehilangan customer akan tetapi bisa saja menjadi pemicu bagi mereka untu menyebarkan berita negative bagi organisasi anda. Oleh karena itu, penting bagi seorang customer service untuk belajar bereaksi terhadap mereka dengan cara yang membuat mereka mampu memiliki pikiran positif tentang anda dan organisasi tempat anda bekerja.

Pelatihan selama dua hari ini dirancang untuk mempersiapkan customer service dengan kemampuan dan teknik untuk dapat mengelola customer ‘unik’ tersebut dengan mengetahui kebutuhan mereka dan secara gemilang menghasilkan situasi yang win-win.

 

How Will You Benefit?

After the two-day workshop, you will be able to:

• understand why customers are challenging and the 10 demandments of challenging customers
• recognise the importance of your role in managing challenging customers
• identify the different personality styles and apply strategies to manage individual challenging customers
• develop a systematic and practical process to lessen your stress levels while dealing with challenging customers
• create a win-win situation for both you and your customers

 

What Will You Learn?
Why are Customers Challenging/Difficult

1. the common service breakdowns
2. the 10 Demandments of challenging customers

Challenging Customers- The Importance of Managing Them

1. our critical role in managing challenging customers
2. the costs of ignoring challenging customers
3. turning customers’ complaints into service opportunities for exceeding customers’ expectations
4. the people vs process customer service, knowing which works best in challenging situations

Understand the Psychological Needs of Customers

1.  identifying the different personality styles of challenging customers
2.  understanding the needs and wants of the different personality styles of challenging customers

Applying the 8-step Process of Handling Challenging Customers and Winning Them Back!

•  the power of the mind in handling challenging customers
• handling the customer’s emotions in challenging situations
• understanding the needs and expectations of the challenging customer and the situation before solving   through the “Power of Five”
  • body language
  • verbal language
  • active listening
  • appropriate questions
  • paraphrasing
• respond to customers’ explicit and implicit needs and expectations
• customise solutions that fit
•  end on a positive note
• follow-up with action plans
• applying the 8-step process through skills practices of challenging customer scenarios:
  •  the angry customer
  • the unreasonable customer
  • the confused customer
  • the verbally abusive customer
• video and review plays applying the 8-step process in their own challenging customer scenarios

 

 

Fasilitator :

ANTONIUS KARYA, lulusan S1 Teknik Informatika Universitas Bina Nusantara ini telah memiliki pengalaman dari Staff penjualan secara part time sampai dengan manajerial sejak tahun 1996 di berbagai industri seperti ASURANSI, PROPERTY, IT, CONSUMER GOODS, TELEKOMUNIKASI dsb. Terakhir bekerja sebagai profesional di PT EXCELCOMINDO PRATAMA dan kini beliau aktif sebagai Professional Speaker, Trainer dan Coach di bidang Leadership, Sales,  Service dan Motivation sejak tahun 2004. Menciptakan value THE WARRIORS Way : Wisdom, Active, Responsive, Responsible, Integrity, Open hearted, Respectful Relationship dan Serve Other.

 

INVESTASI 

• Untuk Public harga normal Rp 3.500.000,-/orang
• Untuk pendaftaran minimal 3 Orang Rp 3.000.000,-/orang
• Untuk Early bird 5 hari sebelum hari H dan pembayaran dilakukan H-1 atau pada saat  pelaksanaan Rp 2.850.000,-/orang

 

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training

1. INFORMATION OPTIONS
2. Judul Training(required)
3. Tanggal Training
4. Select a message type Registration Offering Letter (Permintaan Proposal Penawaran) Next Schedule Information (Jadwal selanjutnya) More Information (Informasi tambahan) Others (lain-lain) (required)
5. PERSONAL DATA
6. Your Name(required)
7. Job Title(required)
8. Company(required)
9. Company Address
10. Email(valid email required)
11. Mobile Phone(required)
12. Office Phone(required)
13. Extention No.
14. Facsimile (Fax)
15. Website
16. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
17. Penanggung Jawab Training di Perusahaan
18. Email
19. Office Phone+Ext atau No. Handphone
20. Jumlah Peserta(required)
21. Nama-nama peserta
22. Payment Method Bank Transfers Submitting an Invoice Cheque or Cash on arrival ( If Possible)
23. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
24. Pesan untuk penyelenggara Training
25. CC this registration / message to me
26. Isikan angka/huruf pada gambar

 

cforms contact form by delicious:days