Pelayanan Prima : Bagaimana Memuaskan Dan Mempertahankan Pelanggan
Hotel Santika Premiere, Yogyakarta | 11 – 12 Juli 2013 | Rp 5.500.000
Hotel Santika Premiere, Yogyakarta | 29 – 30 Agustus 2013 | Rp 5.500.000
Hotel Santika Premiere, Yogyakarta | 26 – 27 September 2013 | Rp 5.500.000
Hotel Santika Premiere, Yogyakarta | 24 – 25 Oktober 2013 | Rp 5.500.000
Hotel Santika Premiere, Yogyakarta | 12 – 13 Desember 2013 | Rp 5.500.000
Proposal pelatihan :
”Jika Anda Tidak Bisa Mengurus Konsumen/Pelanggan Anda, Maka Cepat Atau Lambat Orang Lain Yang Akan Mengurusnya! “
Latar Belakang (1) :
- Peningkatan kinerja individu dan perusahaan merupakan perubahan kinerja dari yang rendah ke kinerja yang lebih tinggi.
- Perubahan kinerja disebabkan oleh tindakan baru.
- Tindakan baru adalah hasil pemikiran/pemahaman baru.
Latar Belakang (2) :
- Seringkali muncul sekat/building block antar departemen/bagian dalam perusahaan.
- Setiap departemen/Manajer merasa lebih penting dari yang lain.
- Masalah penjualan dan pelanggan sering dianggap hanya tanggung jawab departemen/orang pemasaran.
- Pelayanan pelanggan masih dianggap sebagai cost center (buang duit), bukan profit center.
- Pelayanan pelanggan dianggap urusan sepele, tugasnya frontliner.
Tujuan :
- Peserta memiliki pemahaman baru konsep & peran pelayanan pelanggan secara komprehensif.
- Peserta dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berperan dalam proses kegiatan pelayanan prima.
- Peserta mampu memahami bagaimana pelayanan prima dapat berdampak lebih dibanding teknik penjualan biasa.
- Peserta memiliki kemampuan mempraktekkan teknik pelayanan guna mempertahankan pelanggan.
Agenda/Materi Pelatihan
Topik Hari Pertama :
- Tujuan dan pentingnya Pelayanan pelanggan
- Kerugian akibat pelayanan yang buruk
- Penyebab pelayanan yang buruk
- Memahami tahapan strategi pelayanan/loyalitas pelanggan
Topik hari ke 2 :
- Membangun program layanan/loyalitas pelanggan.
- Tip/kiat memuaskan pelanggan.
Topik Hari ke 3 :
- Kegagalan layanan dan pentingnya pemulihan layanan
- Teknik pemulihan layanan dan penanganan keluhan/komplain secara efektif.
Topik Hari ke 4:
- Latihan /penugasan penyusunan strategi pelayanan prima.
METODE PEMBELAJARAN :
- Materi pelatihan ini yang diberikan berusaha memadukan pemahaman konsep dan aplikasinya.
- Metode pembelajaran yang digunakan menggunakan pendekatan active learning yang menekankan partcipant center learning yang mengombinasikan metode:
- Lecturing, diskusi kelas, latihan,
- experiential learning (games, simulasi), presentasi, role play
- dan metode problem based learning (PBL).
Keterangan :
- Durasi pelatihan perharinya dilaksanakan setengah hari atau 4 sesi/jam untuk inhouse training. Bila di Hotel menjadi 2 hari (1 hari 2 topik)
- Sudah termasuk handout dan bahan-bahan training. Penyelenggara menyediakan Transportasi dari Jakarta PP dan akomodasi bagi Trainer selama kegiatan berlangsung.
Fasilitator :
Rambat Lupiyoadi
Saat ini adalah :
- Fasilitator di UKM Center UI
- Dosen, Peneliti dan Konsultan di FEUI
- Penulis Buku : Manajemen Pemasaran Jasa (2001, 2006,2013), Entrepreneurship: from Mindset to Strategy (LP FEUI 2004, 2007), Franchising : The Most Practical Way of Succeeding (Gramedia, 2007), Intim dengan Pelanggan (LP FEUI, 2009), Panduan Praktis Memulai Bisnis (FEUI, 2012)
- Pendiri & Direktur IsMark Business & Research Institute
Sebelumnya pernah :
- Staf Ahli Pimpinan PE-FEUI
- Asisten Presiden Direktur McDonald’s Indonesia
- Direktur Lab. Studi Manajemen FEUI
- Peneliti Euromonitor Asia (Singapura)
- Associate Expert JPMI (Jaringan Pengusaha Muslim Indonesia)
- Ketua Divisi Pemasaran HIPPI (Himpunan Pengusaha Pribumi Indonesia)
Waktu dan Tempat
- Hotel Santika Premiere – Yogyakarta
- 11-12 Juli 2013
- 29-30 Agustus 2013
- 26-27 September 2013
- 24-25 Oktober 2013
- 12-13 Desember 2013
Harga :
- Rp 5.000.000 – Group Price (3 peserta dari perusahaan yang sama)
- Rp 5.250.000 – Early Bird
- Rp 5.500.000 – Full Fare
cforms contact form by delicious:days