SERVICE EXCELLENT SKILL TO WINNING THE CUSTOMER Membangun Budaya Layanan Prima
Hotel Menara Peninsula, Jakarta | Kamis-Jumat, 21 – 22 Desember 2017 | Rp. 3.750.000,-/peserta
PENDAHULUAN TRAINING SERVICES EXCELLENT SKILL
Berbicara soal Service Excellent, pasti akan menyangkut dua hal, yaitu Customer External & Customer Internal. Pelayanan prima merupakan modal utama dalam bekerja, sehingga kepuasan customer diatas segalanya.
Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia seperti tersebut di atas; baik yang berhubungan dengan sisi customer maupun sebagai pemberi layanan. Maka Layanan Prima bukan hanya memberikan kepuasan kepada customer saja, melainkan juga usaha untuk menyenangkan yang memberikan layanan. Customer yang dimaksud ada 2 bagian, Customer Exteral dan Customer Internal.
Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan, dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.
Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan berbudaya. Hal ini akan tercermin dari ketersediaan standar pelayanan, budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis; akan menghasilkan perilaku pelayanan customer service yang fokus pada kebutuhan pelanggan melalui perilaku yang profesional, sabar, tenang, jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada panduan kode etik pelayanan perusahaan.
Service Excellent senantiasa memenuhi kebutuhan customer, menghadirkan pelayanan yang berkualitas dengan kenyamanan yang optimal, mengutamakan keramahan, sopan santun, selalu menerapkan 3 S (senyum, sapa, salam), helpful, dan memiliki product knowledge, pengerjaan tepat waktu, tingkat kesalahan yang hampir tiada, kecepatan pelayanan, tenaga yang terampil, pengiriman yang rapi dan terjaga, penanganan complain yang baik, perhatian yang serius terhadap customer, serta mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi yang baik.
Kenapa Setiap Perusahaan Butuh Training Service Excellence?
Dunia bisnis saat ini membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas. Cepat atau lambat, disadari atau tidak disadari sekarang, ternyata penggerak perusahaan adalah sumber daya manusianya. Dan salah satu indicator keberhasilan SDM adalah tingkat kualitas pelayanan. Pelayanan terhadap pelanggan (external customer) dan tentu saja pelayanan terhadap sesama rekan kerja, pimpinan atau staff di bawah (internal customer).
Tantangan dalam melaksanakan Service Excellence saat ini adalah:
- Mood yang naik turun
- Emosi yang tidak terkendali
- Motivasi yang tulus dalam melayani
- Tingkat stress yang tinggi
Pelatihan selama satu hari ini, akan memberikan motivasi dan inspirasi untuk memperkuat mind set Customer Service, agar Receptionist, Office Boy dan Driver mampu mewujudkan pelayanan customer yang berkualitas tinggi, melalui pelayanan prima yang persuasif, yang berlandaskan perasaan positif dan pikiran positif, mereka juga akan belajar cara-cara melakukan service excellent terhadap customer external dan internal.
SASARAN TRAINING SERVICES EXCELLENT SKILL
- Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia melayani Customer, baik internal maupun eksternal
- Meningkatkan karakter Customer Service yang membuat pelanggan merasa terlayani dengan baik.
- Memperbaiki penampilan yang seadanya agar tampil menarik
- Mengetahui teknik-teknik melayani pelanggan serta level service
- Memahami 4 siklus utama dalam pelayanan Customer
- “Moment of Truth” dalam service serta bagaimana memberikan dampak pelayanan yang ‘unbelievable’
- Mampu melakukan implementasi service excellent
- Memahami tipologi dan karakteristik berbagai tipe Customer
- Mengetahui langkah-langkah dasar dalam melayani Customer
- Memahami teknik menghadapi Customer yang sulit
TOPIK TRAINING SERVICES EXCELLENT SKILL
THE BASICS ARE THE BASIS OF CUSTOMER SERVICE
- Mengubah paradigma dalam melayani
- Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
- Arti konsumen & Pelayanan
- Melayani dengan tulus
- Basic mentality for service excellence
- Siapakah kita?
- Pentingnya sopan santun dalam pelayanan Customer. Peserta akan memahami teknik-teknik penting untuk meningkatkan kadar sopan santun
- Sikap adalah segalanya. Bagaimana anda bisa yakin pada diri sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak stereotype.
- Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika. Anda harus bisa jujur, do the right thing, dan be accountable for your actions
EFFECTIVE COMMUNICATION WITH YOUR CUSTOMER
- Siapakah Customer kita? Customer Internal dan Customer External
- Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada yang pas dan menjaga percakapan anda tetap professional
- Action speak louder than words. Lakukan eye contact dan maintain good posture dan bagaimana menjaga agar energi anda tetap prima
- Bagaimana memanfaatkan bahasa lisan secara efektif, termasuk bicara secara jelas, dan menghindarkan jargon yang membingungkan
- Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab pertanyaan dengan jitu..
- Apa yang anda lakukan ketika pelanggan berkata tidak…?
- Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik…
- Greeting – Penerapan 3 S (senyum, sapa, salam), Sikap sopan
RELATIONSHIP BUILDING
- Bagaimana menciptakan rapport dengan cepat begitu anda mulai bicara dengan customer
- Bagaimana bisa berinteraksi secara positif dengan customer
- Teknik mengidentifikasi kebutuhan customer
- Bagaimana membuat customer anda merasa begitu dihargai…
- Bagaimana menjaga hubungan harmonis yang berkelanjutan (teknik mengingat nama, ingat selera pelanggan dsb)
- Tips menangani customer yang berbeda-beda
- Disiplin, Bekerja sama, Komunikasi, Pelayanan sepenuh hati, Berpikir positif.
FACE TO FACE CONTACTS
- Bagaimana memberi salam yang hangat kepada customer
- Teknik-teknik efektif membantu customer
- Bagaimana mengakhiri kontak customer sehingga mereka memperoleh kesan yang menyenangkan
ETIKA BEKERJA
- Fungsi dan tugas receptionist, office boy, driver, messenger.
- Etika pada atasan/pimpinan dan juga rekan kerja
- Sikap positif terhadap tamu dan karyawan lain.
- Teknik melayani pelanggan
TELEPHONE CONTACTS
- Telephone Courtessy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll.
- Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
- Memilih ungkapan pembuka di telpon
- Bagaimana membantu pelanggan melalui telpon
- Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati dan menentramkan customer
GROOMING & WARDROBE
- Penampilan yang prima melalui tatanan busana yang baik.
- Kebersihan tubuh, aroma, makeup, dandanan
- Meningkatkan percaya diri melalui penampilan yang prima
- Image yang ditimbullkan melalaui penampilan
HANDLING COMPLAINT MANAGEMENT
- Menemukan alasan tepat mengapa customer marah
- Bagaimana mengidentifikasi akar masalah yang sesungguhnya
- Memahami keluhan customer sebagai kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan p customer
- Teknik menawarkan solusi yang membantu customer
- Tips mengakui adanya kesalahan
- Apa saja yang perlu diperbaiki
METODE PELATIHAN SERVICES EXCELLENT SKILL
Program training akan dilakukan secara interaktif dan menggunakan kombinasi berbagai metode pembelajaran yang mencakup:
- Konsep/Lecture
- Case Study
- Discussion
- Role Play
- Pre test & Post Test
- Games
- Video
Dengan demikian training ini benar-benar dapat lebih aplikatif dan menjembatani berbagai metode orang dalam menyerap pembelajaran.
INSTRUCTOR SERVICES EXCELLENT SKILL
Trainer Exper yang telah banyak memberikan training bagi banyak perusahaan, lembaga, organisasi.
TEMPAT TRAINING SERVICES EXCELLENT SKILL
- Hotel Menara Peninsula, Hotel Puri Denpasar, Hotel Harris Tebet, Hotel Fave Gatot Subroto, Hotel Ibis.
- Holiday Inn Cikarang Jababeka
INVESTASI TRAINING SERVICES EXCELLENT SKILL
- Rp. 3.750.000,-(Tidak termasuk penginapan)
- Including : Sertificate,Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snacks, Souvenir, Foto 10 R.