The Power of Service Excellence membantu anda untuk memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 14 – 15 Januari 2021 | Rp. 3.750.000
Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 04 – 05 Februari 2021 | Rp. 3.750.000
Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 04 – 05 Maret 2021 | Rp. 3.750.000
Jadwal Training 2021 Selanjutnya …
PENDAHULUAN TRAINING THE POWER OF SERVICE EXCELLENCE
Pelayanan prima merupakan modal utama dalam bekerja, sehingga kepuasan pelanggan diatas segalanya. Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia seperti tersebut di atas; baik yang berhubungan dengan sisi customer maupun sebagai pemberi layanan.Maka Layanan Prima bukan hanya memberikan kepuasan kepada customer saja, melainkan juga usaha untuk menyenangkan yang memberikan layanan.
Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan, dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.
Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, akan dibutuhkan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan.
Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan berbudaya. Hal ini akan tercermin dari ketersediaan standar pelayanan, budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis; akan menghasilkan perilaku pelayanan customer service yang fokus pada kebutuhan pelanggan melalui perilaku yang profesional, sabar, tenang, jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada panduan kode etik pelayanan perusahaan.
Dibutuhkan Customer Care Process sehingga dapat terus meningkatkan Sales Satisfaction Index, senantiasa memenuhi kebutuhan pelanggan, menghadirkan pelayanan yang berkualitas dengan kenyamanan yang optimal, mengutamakan keramahan, sopan santun, selalu menerapkan 3 S (senyum, sapa, salam), helpful, dan memiliki product knowledge, pengerjaan tepat waktu, tingkat kesalahan yang hampir tiada, kecepatan pelayanan, tenaga & teknisi yang terampil, pengiriman yang rapi dan terjaga, penanganan complain yang baik, perhatian yang serius terhadap klien, serta mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi yang baik.
Semua itu bertujuan untuk Mengedepankan pada Kepuasan Pelanggan (Striving for Complete Satisfaction).
TANTANGAN
- Mood yang naik turun
- Emosi yang tidak terkendali
- Motivasi yang tulus dalam melayani
- Tingkat stress yang tinggi
Pelatihan ini, akan memberikan motivasi dan inspirasi untuk memperkuat mindset Customer Service, agar para Office Boy, Cleaning Service, Frontliner dan siapaun yang terlibat dalam pelayanan mampu mewujudkan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi, melalui pelayanan prima yang persuasif, yang berlandaskan perasaan positif dan pikiran positif, mereka juga akan belajar cara-cara melakukan service excellent terhadap pelanggan.
TUJUAN TRAINING THE POWER OF SERVICE EXCELLENCE
- Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia melayani pelanggan, baik internal maupun eksternal
- Meningkatkan karakter Customer Service yang membuat pelanggan merasa terlayani dengan baik.
- Memperbaiki penampilan yang seadanya agar tampil menarik
- Mengetahui teknik-teknik melayani pelanggan serta level service
- Memahami 4 siklus utama dalam pelayanan pelanggan
- “Moment of Truth” dalam service serta bagaimana memberikan dampak pelayanan yang ‘unbelievable’
- Mampu melakukan implementasi service excellent
- Memahami tipologi dan karakteristik berbagai tipe pelanggan
- Mengetahui langkah-langkah dasar dalam melayani pelanggan
- Memahami teknik menghadapi pelanggan yang sulit
- Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
TOPIK TRAINING SERVICE EXCELLENCE
THE BASICS ARE THE BASIS OF CUSTOMER SERVICE
- Mengubah paradigma dalam melayani
- Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
- Apakah Anda pernah dilayani? kapan dan dimana? Apa kesan anda?
- Berikan apa yang tidak mereka minta
SIKAP DIRI YANG BENAR
- Pelayanan sepenuh hati
- Berpikir positif.
- Tidak mudah mengeluh dan mensyukuri pekerjaan yang ada
- Pentingnya menghindari budaya menyalahkan, mencari alasan & pembenaran
- Ambil tanggung-jawab pribadi
- Attitude, Empati, sikap menolong
- Kesempatan karyawan/pegawai mengambil inisiatif sendiri
- Tidak melakukan diskriminasi dalam pelayanan
- Disiplin waktu dan disiplin diri
KEKUATAN SERVICE EXCELLENT
- Peningkatan profit sampai 300% melalui service excellent
- Penyampaian mulut kemulut oleh klien sampai 7 orang berbeda
- Kepercayaan dari klien/customer yang mampu mengalahkan pesaing anda
- Customerlah yang membantu promosi anda
6 LEVEL LAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
- Memalukan (criminal)
- Dasar (basic)
- Diperkirakan (Expected)
- Diinginkan (Desire)
- Mengejutkan (surprising)
- Bukan main (unbelievable)
EFFECTIVE COMMUNICATION WITH YOUR CUSTOMER
- Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, bicara secara jelas, nada yang pas dan menghindarkan jargon yang membingungkan
- Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab pertanyaan
- Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik
GROOMING & GREETING
- Memahami pentingnya kesan pertama. Peserta harus menyadari pentingya penampilan…
- Greeting – Penerapan 5 S (senyum, sapa, salam, sopan, santun)
- Senyum tulus versus senyum SOP
- Grooming – Penampilan, Kerapihan dan Kebersihan, Make up.
TELEPHONE CONTACTS
- Telephone Courtessy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll.
- Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
- Memilih ungkapan pembuka di telpon
- Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati dan menentramkan pelanggan
HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
- Mengapa pelanggan marah
- Memahami keluhan pelanggan
- Follow up customer & teknik menawarkan solusi yang membantu pelanggan…
SERVICE RECOVERY
- Apa dan bagaiamana itu service recovery
- Kekuatan sebuah service recovery
CHEKING & CONTROL SERVICE EXCELLENT
- Memastikan setiap proses dalam bisnis kita sesuai harapan pelanggan
- Pelatihan berkala bagi staf/pegawai
- Pengadaan kuisioner bagi customer
- Evaluasi proses pelaksanaan service, product, delivery, system.
TRAINER
WELMAN SEVENTINAGUS.P, SE, CNLP,CTFT, CPS
Trainer – Service Excellent Specialist
Beliau adalah trainer dan trainer yang telah memberikan inspirasi bagi banyak orang dan menjadi coach handal untuk khususnya bidang Service Excellent dan Personal Development. Lulusan dari salah satu universitas di Bandung.
Sebelumnya beliau pernah bekerja dibeberapa perusahaan antara lain:
- General Affairs – WMTC
- Customer Service – Promedia
- Marketing ING Insurance
- Marketing Executive Hotel Hilton Indonesia ( sekarang Hotel Sultan)
- Marketing Hotel Aston
- Assistant Manager Service Development World Trade Center (associate with World Trade Center New York)
- Training Manager Assistant Red Piramid Consultant
- Customer Relationship Manager PT Konsultan Utama
- Marketing Manager – Asia Integrity
Jadwal Training 2021
- 14 – 15 Januari 2021
- 04 – 05 Februari 2021
- 04 – 05 Maret 2021
- 08 – 09 April 2021
- 06 – 07 Mei 2021
- 08 – 09 Juni 2021
- 08 – 09 Juli 2021
- 11 – 12 Agustus 2021
- 09 – 10 September 2021
- 11 – 12 Oktober 2021
- 04 – 05 November 2021
- 09 – 10 Desember 2021
- Pk. 09.00 – 16.00 WIB
Hotel: Hotel Menara Peninsula, Hotel Puri Denpasar, Hotel Harris Tebet, Hotel Fave Gatot Subroto, Hotel Ibis.
Investasi
- Rp. 3.750.000,-/peserta
- Including: Sertifikat,Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack, Foto 10R
THE POWER OF SERVICE EXCELLENCE